Carta dei servizi Hospice

Hospice

CASA di CURA S. Anna

Rev. 2 del 18.01.2019

Carta dei Servizi

Premessa

 

Gentile Ospite,

con questo documento, desideriamo presentarle la nostra Struttura, i servizi che le offriamo, il nostro modo di operare e gli obiettivi che intendiamo perseguire al fine di rispondere adeguatamente e puntualmente alle Sue aspettative, cercando di rendere la sua permanenza e quella dei suoi familiari il più possibile tranquilla e serena.

 

 

Cos’è la Carta dei Servizi

 

La carta dei servizi è uno strumento completo su tutte le prestazioni offerte dall’Hospice “S.Anna ”, affinché l’utente possa conoscere tutte le informazioni necessarie.

L’obiettivo principale è garantire agli utenti il pieno rispetto dei loro diritti e, in quanto malati, la massima dignità.

Essere informato correttamente permette una scelta consapevole. Vi invitiamo pertanto a leggere attentamente la nostra carta dei servizi, offrendoci la vostra collaborazione, con eventuali osservazioni e suggerimenti per consentirci un costante miglioramento nella qualità dell’assistenza.

 

 

A chi si rivolge

 

I principali destinatari della Carta dei Servizi sono i cittadini utenti del Servizio Sanitario Nazionale, gli operatori della sanità, i Medici di Medicina Generale e le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini.

 

A cosa serve

 

La Carta dei Servizi non è un semplice mezzo di consultazione, bensì uno strumento completo di informazione su tutte le prestazioni offerte dall’Hospice, affinché l’utente possa conoscere le modalità per accedervi nella massima trasparenza . Lo scopo principale è quello di garantire agli utenti il pieno rispetto dei loro diritti e, in quanto pazienti, la massima dignità.

 

 

Mission e Obiettivi

 

L’Hospice CASA di CURA S.Anna  nasce dalla presa di coscienza di situazioni che richiedono una risposta adeguata alla condizione di disagio, sofferenza e spesso solitudine in cui vengono a trovarsi alla fine della loro vita molti malati e famiglie.

 

A tale scopo abbiamo cercato di creare un’ambiente familiare e al tempo stesso ricco di professionalità, al fine di supportare l’ospite e la sua famiglia nella delicatissima fase dell’esistenza umana che stanno affrontando.

 

L’obiettivo principale del ricovero in Hospice non è la cura della malattia, ma il controllo dei sintomi che essa provoca, la riduzione della sofferenza in tutte le sue forme, il supporto al malato e alla sua famiglia. L’Hospice non è dotato dei servizi diagnostici e delle attrezzature tipiche delle strutture ospedaliere, non essendoci indicazioni al loro utilizzo nelle fasi più avanzate delle malattie evolutive. Le cure erogate in Hospice sono cure intense, continue, di alta professionalità e umanità e si fondano, oltre che su trattamenti farmacologici, sull’accudimento, l’ascolto, il sostegno ed il rispetto della persona.

L’Hospice è inserito nella rete integrata per le Cure Palliative e rappresenta una delle opportunità assistenziali che vengono offerte alla libera scelta del malato e della propria famiglia.

 

 

 

I nostri obiettivi sono:

  • Presa in carico “globale” del paziente e della famiglia, con particolare attenzione ai bisogni emergenti, siano essi di natura clinica, psicologica, sociale e spirituale.
  • Tutela del paziente con possibilità relazionali del tutto simili ad un ambiente familiare e con le garanzie di efficienza, efficacia e appropriatezza clinico-assistenziale.
  • Sorveglianza continua, ma discreta sullo stato clinico dell’ammalato, per un rapido equilibrio sintomatologico con la garanzia dei migliori e più appropriati approcci assistenziali
  • Formazione, addestramento ed aggiornamento per tutti gli operatori sanitari nell’ambito delle Cure Palliative.

 

 

Principi Fondamentali

 

L’ hospice CASA di Cura S.Anna   intende assicurare il rispetto della dignità e dell’autonomia della persona, il bisogno di salute, l’equità nell’accesso all’assistenza, la qualità delle cure e la loro appropriatezza, come viene auspicato dall’impegno legislativo della Legge 38 del 15 marzo 2010.

Le Cure Palliative erogate nell’Hospice CASA di CURA Villa S.Anna rappresentano una risposta integrata, terapeutica ed assistenziale, ai bisogni del paziente e della sua famiglia.

I principi su cui si basa la presente Carta dei Servizi comprendono l’impegno dell’Hospice nel rispetto dei diritti dei pazienti.

 

Eguaglianza

L’Hospice CASA di CURA S.Anna s’impegna a garantire uguaglianza di trattamento nell’offerta dei servizi erogati a tutti i cittadini senza distinzione di età, sesso, razza, lingua, nazionalità, religione, opinioni politiche, costumi, condizioni fisiche, condizioni psichiche, condizioni economiche, struttura della personalità, si impegna a rispettare, in tutti i momenti del vivere quotidiano, la dignità della persona.

Imparzialità

L’Hospice CASA di CURA S.Anna s’impegna ad assicurare a tutti i cittadini un comportamento equanime sia da parte dei servizi sia da parte del personale che opera nella struttura, ed evita atteggiamenti di parzialità e ingiustizia, ossia trattamenti non obiettivi nei confronti degli utenti.

Continuità

L’Hospice CASA di CURA S.Anna si impegna ad assicurare la continuità qualitativa e quantitativa e la regolarità dei servizi, delle terapie e dell’assistenza: Qualora si verificassero irregolarità o discontinuità nel servizio la Struttura si impegna a far subire il minor disagio ai pazienti.

 

LA STRUTTURA

 

L’Hospice è ubicato all’interno della Struttura Sanitaria Casa di Cura S.Anna   al terzo  piano, interamente dedicato.

Il nucleo è composto da 9 camere singole con bagno, dotate ciascuna di adeguati arredi e poltrona letto che consente la permanenza notturna di un eventuale familiare o accompagnatore, ed è favorita la personalizzazione delle stanze con oggetti personali.

Tutte le camere, ideate con particolare attenzione al benessere psicologico dell’ospite, sono concepite con pareti dai colori caldi ed armoniosi.

È anche presente per ogni piano una tisaneria-cucina che all’occorrenza è possibile utilizzare, previo accordo con il personale dell’Hospice.

Sono presenti inoltre locali per visite mediche e attività riabilitativa.

E’ a disposizione degli ospiti un ampio e luminoso soggiorno-salotto polivalente.

In struttura è a disposizione degli ospiti una cappella per la preghiera e un religioso di fede cattolica. Inoltre è garantita la possibilità di svolgere funzioni religiose secondo la propria fede, rispettando la propria libertà di culto.

Tutti gli ambienti sono utilizzati senza limitazione di orario.

Le visite di familiari e amici sono libere. I visitatori sono invitati ad osservare il divieto di fumare all’interno dell’Hospice e a tenere un comportamento rispettoso verso gli altri.

 

 

IL SERVIZIO DI HOSPICE

 

Modalità di accesso

 

L’ Hospice è una struttura residenziale, integrata nella rete dei servizi di cure palliative, destinata all’assistenza di pazienti terminali con malattia progressiva.

Il ricovero in Hospice non ha carattere sostitutivo delle cure domiciliari, né supplisce ai ricoveri ospedalieri, ed è parte di un percorso assistenziale proposto dalla struttura ospitante del malato, dal Medico di Medicina Generale o dal Medico Ospedaliero o da altro soggetto titolato.

Nel corso del primo contatto viene richiesta la documentazione medica ed ogni informazione che possa risultare utile per valutare l’opportunità del ricovero.

L’accesso in Hospice avviene dopo aver ottenuto il Consenso del malato o, qualora l’interessato sia in condizioni cognitive compromesse, dopo aver valutato la situazione con i familiari.

 

La Valutazione  dei criteri di accessibilità all’Hospice, viene effettuata  dall’Unità Valutativa Multidisciplinare costituita da dirigenti Medici ed Infermieristici dell’Hospice e dall’A.S.L. FR per l’autorizzazione alla presa in carico, in relazione all’idoneità del paziente ed all’inserimento nello specifico setting assistenziale.

In caso di indisponibilità immediata di posti letto, i pazienti segnalati per il ricovero in Hospice vengono inseriti in una lista d’attesa gestita secondo le modalità indicate di seguito.

La priorità per l’accesso all’Hospice, non si limita al solo criterio cronologico della richiesta di assistenza, ma si basa su una serie di variabili che riguardano le necessita dell’interessato e del contesto familiare, come  ad esempio le condizione sociali ed economica, la gravità dello stato psico-fisico.  A tal fine le informazioni raccolte sul Modulo di richiesta di ricovero in Hospice, sono molto importanti in quanto ci aiutano  a definire  la  situazione generale  per stabilire la priorità di accesso secondo criteri clinici, logistici e sociali.

 

Cosa portare con se:

 

Al momento del ricovero deve portare con sé tutta la documentazione clinica in possesso e consegnare copia di un documento di identità valido del paziente, la tessera sanitarie e il codice fiscale. E’ necessario ricordarsi di portare con sé la biancheria personale, gli asciugamani e gli effetti personali. Durante la degenza è consigliabile tenere con sé i soli effetti personali non di valore.

 

 

Modalità di accoglienza

 

La gestione operativa dell’attività di ricovero in Hospice e affidata alla coordinatrice dell’Hospice ed in sua mancanza ad un infermiere delegato; questi provvederanno ad assicurare l’immediata presa in carico di tipo clinico assistenziale, accertando le condizioni del paziente da un punto di vista generale.

L’infermiere ed il medico concorrono unitamente alla prima fase della determinazione dei bisogni attualizzando il piano di assistenza provvisorio da proporre a tutto il personale dell’Hospice che verrà in seguito confermato e ridefinito in sede di briefing ed equipe.

Al momento del ricovero, è bene individuare all’interno della famiglia un referente (Care-giver) che “partecipi” al percorso assistenziale del paziente, fondamentale per migliorare la consapevolezza e il coinvolgimento, ai fini di una “vera” alleanza terapeutica.

Il P.A.I. (Piano di Assistenza Individuale) viene aggiornato con cadenza periodica in seguito al briefing tra le varie figure professionali coinvolte nell’assistenza al paziente ed all’equipe settimanale a cui sono tenuti a partecipare tutto il personale sanitario all’Hospice per confrontarsi sulle soluzioni di eventuali problematiche insorte, verificare gli obiettivi raggiunti e determinare quelli da raggiungere a medio e a lungo termine. Strumento indispensabile di registrazione e verifica dei risultati sono la cartella clinica integrata ed i verbali di equipe.

L’organizzazione del lavoro e orientata, come anticipato, sui bisogni del paziente con la stesura di un Piano di Assistenza Individuale. L’utilizzo della cartella clinica integrata formulata ed elaborata espressamente per la tipologia dei nostri pazienti contiene, insieme al manuale, alle procedure e protocolli, tutto ciò che, come strumento di lavoro, ci si prefigge di trattare durante il ricovero del malato terminale:

Gestione dell’emergenza;

Trattamento e gestione dei segni e sintomi propri del malato oncologico (dispnea, vomito, stipsi, incontinenza, inappetenza, dolore, paura, ulcere da compressione, allettamento prolungato, panico anticipatorio ecc.)

Accudimento di base ed avanzato (cure di fine vita);

Gestione delle vie infusorie (CVC, CVP, CSC), pompe ad infusione;

Accompagnamento alla morte;

Accudimento della salma;

Tutto il personale concorre al raggiungimento degli obiettivi prestabiliti.

 

Accompagnamento alla morte ed elaborazione del lutto

 

I bisogni della persona in fase terminale non sono diversi da quelli di qualsiasi paziente, ma nel morente sono più intensi ed il loro soddisfacimento non può essere rimandato nel tempo. Per questo motivo la pianificazione dell’assistenza si basa, oltre che sullo stato di salute e sul soddisfacimento dei bisogni fisiologici, anche e soprattutto su quelli di sicurezza, di amore, di considerazione e di autorealizzazione.

L’obiettivo dell’assistenza in questa fase della vita e quello di proporre al paziente un’atmosfera in cui sia possibile una morte serena, in cui sia libero dal dolore pur rimanendo cosciente ed eventualmente anche in grado di comunicare.

L’impegno degli operatori dell’Hospice e quello anche di sostenere in questa fase i familiari del malato terminale, sia nel momento del decesso che in quello dell’elaborazione del lutto (particolare stato emotivo che potrebbe essere vissuto non solo al momento della perdita del proprio congiunto ma anche precedentemente).

 

Per il poter riconoscere in tempo utile l’avvicinarsi di questo momento delicato vengono utilizzate delle scale ad hoc riconosciute a livello internazionale, i cui risultati vengono condivisi con tutti gli operatori .

 

 

Dimissione

 

Le dimissioni sono sempre “protette”. Quando le condizioni lo permettono e/o la persona lo desidera, il malato può essere dimesso per il domicilio.

Le dimissioni, in ogni caso, sono programmate anticipatamente con:

  • il malato
  • i familiari
  • il servizio di assistenza domiciliare competente
  • il Medico di Medicina Generale
  • l’U.V.M. dell’Azienda ASL FR.

Alla dimissione viene consegnata la lettera di dimissioni sia medica che infermieristica, completa delle informazioni cliniche-assistenziali, delle terapie in corso, dei presidi medici necessari al domicilio.

 

 

Cartella Clinica

 

Per migliorare, ottimizzare e uniformare il livello assistenziale, e utilizzata una cartella clinica che valuta il paziente nella sua complessità e misura anche il livello di stress psicologico del nucleo familiare.

La copia della cartella clinica può essere richiesta alla Direzione Sanitaria, dal paziente o suo delegato, con apposito modulo da compilare in Ufficio Accettazione.

Entro 7 giorni dalla richiesta, la cartella clinica può essere:

  • ritirata personalmente dal familiare del paziente;
  • ritirata da persona delegata per iscritto (esibendo un documento d’identità del paziente anche in fotocopia);
  • ricevuta a casa per posta.

 

La vita nell’Hospice

 

Al momento dell’ingresso in hospice ogni ospite verrà accolto dal personale infermieristico che si prenderà cura di ricevere e illustrare le modalità attraverso le quali usufruire dei servizi del reparto. E comunque sempre possibile rivolgersi allo stesso per qualsiasi ulteriore informazione durante la degenza.

 

Orario di visita: continuativo dalle 08.00 alle 20.00 tutti i giorni della settimana. È possibile accedere o pernottare nella Struttura anche al di fuori dell’orario di visita un solo familiare previa richiesta su apposito modulo al personale dell’Hospice.

I visitatori non devono sovraffollare le stanze di degenza, sedere sul letto del paziente, né depositare nella sala di degenza i propri oggetti personali. Un’attenzione particolare deve essere rivolta ai bambini minori di 8-10 anni. Informare il coordinatore infermieristico di reparto nel caso si desideri incontrare un minore.

 

Telefoni: ogni stanza dispone di un apparecchio telefonico privato.

 

Pasti: la qualità dell’alimentazione rappresenta un requisito importante nell’Hospice. Un servizio di cucina garantisce ogni giorno la possibilità di scelta tra diversi piatti combinati a piacere da ciascun paziente (fatte salve le limitazioni di dieta). E’ garantita (su richiesta) la disponibilità di menù nel rispetto di culture e religioni diverse da quella cattolica.

I servizi di natura generale (vitto, lavanderia, stireria ecc.) sono dati in appalto a ditte esterne.

 

Qualità: In ogni stanza è possibile trovare il “questionario opinioni ospiti degenti”, importante strumento attraverso il quale l’Hospice, invita gli utenti ad esprimere il proprio parere circa il servizio offerto dalla Struttura al fine di consentire un continuo miglioramento nella qualità dei suoi servizi. I risultati delle valutazioni vengono pubblicati sul sito internet.

 

Servizio di Podologia: il servizio di podologia è previsto su richiesta del medico e viene effettuato da personale qualificato, con possibilità di far intervenire dal proprio podologo di fiducia.

 

Ulteriori servizi: è possibile richiedere, attraverso il personale, i servizi esterni di parrucchiere per uomo e per donna e di estetista. Tale servizi sono a pagamento.

 

L’Equipe

 

Le cure, allo scopo di tenere presente la persona nella sua globalità di individuo e non solo di ammalato, sono prestate da una equipe multidisciplinare composta da medici, infermieri, operatori socio-sanitari, fisioterapisti, coadiuvati da psicologa e dall’apporto dell’assistente sociale e spirituale.

 

L’ equipe multidisciplinare è così composta:

  • Medico Responsabile: Coordina le attività mediche e sanitarie dell’intera struttura nel rispetto delle normative regionali per gli Hospice accreditati.
  • Medici Esperti in Cure Palliative: si prendono cure dei pazienti gestendo soprattutto gli aspetti clinici dell’assistenza come il controllo del dolore o altri sintomi legati ad una patologia a prognosi infausta. Imposta il percorso terapeutico condividendolo con l’equipe, il malato e la sua famiglia. E’ presente tutti i giorni con esclusione della domenica, in orari diurni. Nei giorni festivi e nelle ore notturne è previsto un servizio di reperibilità H 24.
  • Infermiere Coordinatore: gestisce l’organizzazione e l’assistenza infermieristica coordinando il personale (infermieri ed operatori assistenziali) nello svolgimento delle loro mansioni.
  • Infermieri Professionali: sono responsabili dell’assistenza infermieristica gestendo i bisogni e le criticità della persona malata. Verificano la realizzazione degli obiettivi identificati nel piano assistenziale individuale (PAI). Sono presenti in maniera continuativa 365 giorni l’anno, H 24.
  • Operatori Socio-Sanitari: si prendono cura dell’ospite per l’igiene le varie necessità personali, idratazione, assistenza durante il pasto e il controllo generale. Applicano le linee guida personalizzate. Sono presenti in maniera continuativa 365 giorni l’anno, H 24.
  • Psicologo: si prende cura degli aspetti psicologici del malato e/o dei familiari durante la degenza attraverso colloqui individuali. Al termine dell’assistenza è previsto il sostegno ai familiari per l’elaborazione del lutto.
  • Assistente Sociale: si occupa degli aspetti sociali dei pazienti e/o della famiglia interfacciandosi con i servizi del territorio. Inoltre, si occupa, dell’attività di segretariato sociale.
  • Fisioterapisti: contribuisce sia al sollievo dei sintomi del malato, sia al mantenimento che al recupero funzionale delle capacità motorie. Ha una forte valenza, e come obiettivo, la qualità della vita del malato, al fine di riprendere il più possibile le condizioni di vita normali, limitando il deficit fisico, cognitivo e psicologico.
  • Assistente Spirituale: si prende cura della dimensione spirituale degli ospiti e dei familiari, cioè dell’insieme di esigenze che portano a cercare una risposta alle domande radicali della vita umana. Garantisce l’assistenza spirituale ai pazienti cattolici a ai loro familiari. Per i praticanti di altre religioni è garantita continuità di rapporto con la propria guida spirituale ed inoltre, su richiesta in base alle esigenze degli ospiti, l’accesso alla struttura di ministri di culto di altre religioni.
  • Volontari: collaborano con il personale dell’Hospice e garantiscono supporto, comprensione e vicinanza agli ospiti e ai loro familiari durante la degenza.
  • Medici specialisti: a consulenza (cardiologo, pneumologo, internista, chirurgo generale) in rapporto alle esigenze degli ospiti.

L’incontro ed il confronto tra tutti i componenti dell’equipe per una valutazione multidisciplinare e globale e considerata modalità fondamentale per garantire una assistenza qualificata. E’ proprio in questa integrazione di contributi diversi, e tuttavia concorrenti allo stesso fine, che consiste il “valore aggiunto” dell’assistenza

L’equipe al completo si riunisce ogni settimana, ma quotidianamente vi è una verifica del programma di intervento da parte degli operatori presenti.

Periodicamente e prevista una riunione per analizzare e discutere le situazioni più complesse da un punto di vista emotivo-relazionale al fine di supportare gli operatori all’interno dell’Hospice.

 

 

Hospice Domiciliare

 

Oltre all’attività di Hospice in regime residenziale, la struttura eroga attività in forma domiciliare per n. 36 pazienti.

Il “domicilio” del paziente è il luogo ideale e privilegiato per le cure palliative. Prima della presa in carico del paziente, viene effettuato un colloquio di counselling clinico (con medico e psicologo) con i familiari del malato per le informazioni e l’organizzazione dell’attività di assistenza domiciliare.

L’attività e svolta da una equipe in grado di fornire, il supporto necessario al paziente ed al suo nucleo familiare nei diversi aspetti della malattia.

Un’assistenza multidisciplinare personalizzata, al domicilio di ciascun paziente, ognuno, con la propria professionalità, contribuisce a garantire l’assistenza domiciliare che comprende sia l’aspetto sanitario, sia quello socio-assistenziale.

La famiglia, per assistere il proprio congiunto nella fase finale della vita, deve essere supportata oltre che dal medico di medicina generale che rimane la figura fondamentale, anche da una organizzazione in grado di garantire la continuità assistenziali e sanitaria sia diurna che notturna, con una reperibilità infermieristica e medica sull’arco delle 24 ore.

Un servizio logistico assicura inoltre la disponibilità di farmaci e presidi necessari alle cure del paziente direttamente a domicilio.

Il servizio di Cure Palliative Domiciliari vede un ruolo sinergico dell’Hospice con i medici di medicina generale, con i medici delle strutture ospedaliere e con i Distretti sociosanitari delle ASL.

 

Tutela della sicurezza dei lavoratori

 

L’Hospice applica, in conformita al D.lgs. 81/08, la tutela della sicurezza e salute dei lavoratori tramite l’elaborazione del documento di valutazione dei rischi e l’adozione delle misure di prevenzione e protezione previste dalla valutazione stessa.

Sono state elaborate procedure per la sicurezza antincendio che prevedono periodiche esercitazioni e simulazioni evacuative.

La Struttura dispone di un impianto antincendio a norma di legge con segnaletica al fine di evidenziare i vari percorsi in caso di emergenza.

 

 

Tutela della Privacy

 

Casa di Cura Villa Serena S.r.l., titolare del trattamento dei dati personali, ha applicato tutte le misure previste dal regolamneto 2016/679  e s.m.i. .

A tutela del corretto trattamento dei dati personali e in applicazione della Legislazione vigente sulla privacy, non vengono fornite telefonicamente informazioni cliniche sui malati.

Il rispetto della privacy e garantito dal soggiorno in stanze singole.

Tutti gli operatori, compresi i volontari, sono tenuti al segreto professionale ed al rispetto della normativa vigente.

 

 

 

 

Consenso Informato

 

Il paziente ha diritto a ricevere un’informazione chiara e completa sul suo stato di salute e sulle possibili prospettive diagnostico-terapeutiche, e quindi vengono fornite tutte le informazioni obiettive sulle prestazioni disponibili, sul soggiorno, la diagnosi e gli atti terapeutici.

Ogni comunicazione clinica-assistenziale a parenti, ivi compreso il coniuge, ad amici e conoscenti, deve essere preventivamente autorizzata dall’interessato.

A tal fine, il paziente dovrà compilare e firmare uno specifico modulo inerente l’autorizzazione alla comunicazione a terzi dei propri dati personali sensibili, indicando i soggetti da lui autorizzati (nominativo, grado di parentela e reperibilità telefonica) a ricevere informazioni inerenti il suo stato di salute.

Tale modulo, conservato nella cartella clinica, dovrà essere consultato dal personale sanitario prima di fornire a terzi, indicazioni sulle condizioni cliniche del paziente.

In caso il paziente rifiuti o decida di interrompere il trattamento terapeutico, il personale sanitario informa il paziente e i suoi familiari sui diritti e sulle conseguenti responsabilità.

Il consenso ai trattamenti è la manifestazione della volontà del paziente che sceglie liberamente di essere preso in cura dall’Hospice.

Per qualsiasi atto medico, ad eccezione di quelli compiuti in situazione di emergenza e di incapacità ad esprimere il “consenso informato”, è necessario che il paziente sia preventivamente d’accordo sulla sua esecuzione.

La libera adesione del paziente prevede naturalmente che il medico lo informi in modo chiaro ed esauriente su quello che intende fare ed è per questo motivo che si parla di “consenso informato”.

Tramite sottoscrizione di specifica modulistica, al momento del ricovero, vengono acquisiti dal paziente:

  • il consenso al trattamento dei dati sensibili, ai sensi della vigente normativa sulla privacy;
  • il consenso generico alla presa in cura presso l’Hospice, ai sensi dell’art. 11, art. 12, art.13, art. 26 del Codice di Deontologia Medica (2014);
  • il consenso a chi fornire le informazioni sul suo stato di salute;
  • per particolari attività cliniche il consenso deve essere acquisito per iscritto, tramite firma su apposito documento contenente un’adeguata informativa sull’intervento proposto e sulle possibili complicanze, immediate o tardive

 

 

Reclami

 

L’ Hospice Casa di Cura S. Anna  garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità, per quest’ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.

Le segnalazioni saranno utili per comprendere eventuali problemi ed attivare miglioramenti nel servizio.

Un’apposita scheda reclami è disponibile nella stanza di degenza e si può utilizzare la cassetta “reclami elogi” . Tutti i reclami vengono consegnati dal Paziente dai familiari o dal personale di reparto (a cui il paziente e/o i parenti si sono rivolti) direttamente al personale URP che provvede alla gestione diretta entro e non oltre 3 giorni dalla segnalazione, ove necessario l’URP coinvolge il Responsabile dell’ Hospice e/o altro personale della Struttura.

Tutti i reclami possono essere consegnati in forma anonima.