Segnalazione reclami

Premessa

La presente procedura ha lo scopo di istituire chiari ed identificati canali informativi idonei a garantire la ricezione, l’analisi e il trattamento di reclami provenienti da tutte le parti interessate e destinatarie dei

servizi dell’Hospice  S-Anna  e di definire le attività necessarie alla loro corretta gestione.

 

Riferimenti

DCA 469 del 2017

 

Definizioni

Segnalazione: indicazione di un disservizio che richiede l’intervento attivo dell’URP e/o del personale della Struttura  su problemi connessi in modo diretto o indiretto all’assistenza.

Reclamo: espressione di insoddisfazione degli utenti per lamentare il mancato o cattivo esercizio di una prestazione professionale in ambito assistenziale e/o amministrativo. Costituisce un’opportunità di miglioramento della qualità dei servizi.

 

Responsabilità e diffusione

La procedura è disponibile in formato elettronico nel sito internet: http://www.santannacassino.it

Il modulo per la segnalazione è disponibile presso le Stanze di degenza, in accettazione, nelle aree comuni.

 

Le segnalazioni e i reclami possono pervenire all’ufficio URP attraverso le seguenti modalità:

 

  • consegna diretta del modulo compilato;
  • invio email al seguente indirizzo: hospice@santannacassino.it Nel corpo della email devono essere indicati i seguenti riferimenti:
    • Nome e Cognome della persona che effettua la segnalazione (se il paziente/familiare lo desidera);
    • Recapito Telefonico della stessa (se il paziente/familiare lo desidera);
    • Disservizio rilevato;
    • Data/periodo di rilevazione del disservizio

L’oggetto della email dovrà riportare il seguente testo “Segnalazione disservizio”

  • Segnalazione diretta attraverso la cassetta di raccolta disponibile nelle aree comuni della Struttura.

 

Ambito di applicazione

Questa procedura si applica a tutte le attività  previste in ambito assistenziale e amministrativo dall’Hospice.

 

Tempi di risposta

La Struttura  si impegna a fornire adeguata risposta alle istanze sollevate dall’utenza nel tempo di 3 giorni lavorativi dalla ricezione della segnalazione stessa. Qualora la Direzione E/o Responsabile della Struttura ritengono il reclamo grave intervengono immediatamente. Di tutti i reclam vengono riletti e viene sviluppata una relazione che successivamente viene condivisa con il personale.